מאמרים אחרונים

שתף בפייסבוק שיתוף בפייסבוק
RSS - מאמריםמאמרים
RSS - פורומיםפורומים
דווח למנהל דיווח למנהל
קישור לעמוד זה קישור לעמוד זה
עוד בקבוצת HT



שירות לקוחות של אמאזון - ככה זה צריך להיות!


   פורומים > כללי > ייבוא, תמחור ושירות
מחבר הודעה
epony (אור)
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K

הצטרף בתאריך:
  May 22, 2005
הבעות תודה: 1425
מספר הודעות: 10571

 #1  נשלח: ה' 15/03/2012 17:22
שירות לקוחות של אמאזון - ככה זה צריך להיות!

מעשה שהיה כך היה: הזמנתי היום כמה דברים מאמאזון ארה"ב וביקשתי משלוח בתוך ארה"ב לחברה שחוזרת לארץ עוד 3 ימים. בגלל שהיא אוטוטו חוזרת, הלכתי על משלוח מובטח בתוך יומיים. סיימתי את ההזמנה וקיבלתי מייל עם כל פרטי ההזמנה, ויצא שעלות המשלוח היא משהו כמו $15

נכנסתי אחרי 10 דקות שוב לאמאזון כי חשבתי לשדרג את המשלוח לאקספרס (תוך יום במקום יומיים...) - וגיליתי שאני כבר לא יכול לשנות את המשלוח (כי הזריזים האלה כבר העבירו את הפקודת משלוח למחסן), אבל שמשום מה הם פיצלו את המשלוח לשניים (למרות ביקשתי משלוח יחיד במידת האפשר) ושעלוטת המשלוח עלתה ל-$18.50.

מצד אחד, כולה $3.50. מצד שני, הפיצלת וגם ירשת?
אז החלטתי לפתוח צ'ט מול השירות לקוחות כדי להבין מה קרה.

אז ככה: הם היו חייבים לפצל את המשלוח, כי יש פריט אחד שיוצא ממחסן אחר מאשר כל שאר הפריטים... בסדר, נגיד, אבל מה לגבי העלות החדשה והגבוהה יותר?
מסתבר (תוך דקה של בדיקה אונליין מהצד שלהם) שזאת באמת הייתה טעות והם מייד התנצלו והציעו לי זיכוי על החריגה בחיוב. אמרתי יפה תודה, וכמעט שסיימתי את הצ'ט, אבל החלטתי לבדוק כמה שירותיים הם.

אז כתבתי ככה:

ציטוט:
if you're in a giving mood, I would agree to accept further compensation for this blunder. Perhaps a free upgrade to 1-day shipping on this order...


היה חשוב לי לא לצאת קמצן מניאק, כי אני פשוט לא כזה, אז השתדלתי לכתוב את זה עם טיפה הומור, ולא להשתולל עם הפיצוי.

התוצאה: קיבלתי את השדרוג חינם למשלוח אקספרס - סיפור של בסה"כ $12 חיסכון (ובטח הרבה פחות מבחינת העלויות של אמאזון עצמה), אבל גם הרבה מאוד שביעות רצון מהצד שלי!

שאפו
פרופיל | שלח הודעה | חפש
sam22
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K


הצטרף בתאריך:
  Nov 30, 2006

מיקום: תל אביב
הבעות תודה: 824
מספר הודעות: 20264

 #2  נשלח: ה' 15/03/2012 18:12

אכן, בדרך כלל השרות מצוין.
לאחרונה יצא לי להתקל בשרות פחות טוב מצד האתר הבריטי.
ניסו לשלוח אליי ולא הגיע
לא הצליחו להגדיל ראש ולנסות לשלוח בדרך אחרת( עם מעקב)
שלחו שוב ולא הגיע
ואז אמרו שלא ישלחו יותר והציעו לי לרכוש שוב רק שהמחיר עלה ב40%.
אז לפעמים אדיב ולא מתחמק זו לא השיטה
לפעמים צריך גם להגדיל ראש
וכאן יש בעיה מול גוף ענק

אבל בדרך כלל, ללא רבב

_________________
העם דורש..... כל מיני דברים
פרופיל | שלח הודעה | חפש
epony (אור)
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K

הצטרף בתאריך:
  May 22, 2005
הבעות תודה: 1425
מספר הודעות: 10571

 #3  נשלח: ה' 15/03/2012 20:39

דיברתי מוקדם מדי...

למרות הכל, הם "לא הצליחו" לעדכן את המשלוח לאקספרס, ואחרי עוד חצי שעה עם איזה נציג בצ'ט הם עכשיו מבטיחים לי זיכוי על המשלוח ($12 - שמחת זקנתי...), אבל הוא לא יגיע מחר בכל מקרה.

אני אנסה לעבור מנחמדות לאגרסיביות ונראה אם זה יפתור את העניין, אבל כרגע אני מאוד מתוסכל מהסיטואציה...
פרופיל | שלח הודעה | חפש
AlonToledano (Alon Toledano)
חבר פעיל
חבר פעיל

הצטרף בתאריך:
  Nov 28, 2011
הבעות תודה: 6
מספר הודעות: 72

 #4  נשלח: שבת 17/03/2012 0:17

אמאזון חברה מדהימה!
פעם הזמנתי מאמזון UK משלוח לקרובים שלי ששהו במלון בהולנד חבילה על סך 5000 ש"ח עם אייפוד ומיקסר יקר מאוד.

הם שלחו את החבילה לכתובת אחרת ונוצר נתק עם חברת השליחויות בהולנד.
יצרתי קשר בצ'אט עם נציג שירות - שהחזיר לי בלי לשאול שאלות את מלוא הסכום לכרטיס האשראי.
מפה לשם - חברת השליחויות איכשהו עלתה בסוף על הטעות וניתבה מחדש את החבילה לקרובי למלון והם הספיקו לקבל אותה.
יצרתי מיד קשר עם אמאזון - והודעתי להם שהגיעה החבילה - ונציגי השירות אמרו לי שיחייבו אותי רק על המיקסר ועל עלות של אייפוד (1500 ש"ח) אזדכה במלואה - כך שקיבלתי מהאירוע אייפוד בחינם (לידיעתם המלאה וכפיצוי מהם)
פשוט לא י-א-מ-ן!
הזמנתי איתם פעמים רבות ולעולם לא נפלתי.
פרופיל | שלח הודעה | חפש
epony (אור)
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K

הצטרף בתאריך:
  May 22, 2005
הבעות תודה: 1425
מספר הודעות: 10571

 #5  נשלח: א' 18/03/2012 12:24

טוב, סיכום דבר:

- ביום חמישי קניתי 3 פריטים בסך של כ-$90 באמאזון ארה"ב וביקשתי משלוח מאוחד משודרג להגעה תוך 48 שעות של שלושתם לחברה בסן-פרנסיסקו שעולה היום על מטוס לארץ.

- חצי שעה אחרי ההזמנה נכנסתי לראות מה קורה עם הפריטים, כי חשבתי גם לשדרג שוב את המשלוח ל-24 שעות כדי לוודא שהכל מגיע בזמן. להפתעתי גיליתי חיוב מופרז בדמי משלוח של בסה"כ $3.50, שנבע כנראה מזה שאמאזון נאלצו לפצל את המשלוח כי פריט אחד יצא ממחסן אחד ושני הפריטים האחרים יצאו ממחסן אחר. בכל מקרה בגלל שביקשתי מראש משלוח מאוחד, עלויות של משלוחים מרובים אמורות להיספג ע"י אמאזון, כך שהחריגה בחיוב לא מקובלת.

- צ'ט אונליין עם 2 נציגי שירות של אמאזון (הצ'ט הראשון התנתק...) מסתיים עם התחייבות לזיכוי הכרטיס אשראי שלי ב-$3.50 האמורים, וכן בשדרוג חינם של המשלוח ל-24 שעות. מדד שביעות הרצון שלי מהשירות: 9.5

- בדיקה נוספת אחרי שעתיים-שלוש גילתה שלמרות ההבטחות, המשלוח נשאר על 48 שעות ולא שודרג ל-24 כמובטח. צ'ט נוסף עם נציג שירות שלישי כבר באווירה הרבה פחות נעימה ומחוייכת, וכנראה שגם נפלתי על איזה נציג חדש או סתם גרוע, כי באיזשהו שלב הוא ספק האשים אותי שהמצאתי את השדרוג של המשלוח ל-24 שעות כי הוא לא מצא את המייל עם ההתחייבות של הנציג הקודם. מסתבר שאחד המשלוחים כבר יצא לדרך ולא משנה מה עושים, אי אפשר לזרז אותו ל-24 שעות. הדבר היחיד שאני מקבל בשלב זה בתור פיצוי זה זיכוי על עלות המשלוח שלא שודרג ל-24 שעות בסך $12, ועוד $5 קרדיט לקנייה עתידית באמאזון. מדד שביעות רצון: 4 (גם בגלל ההבטחה שלא מומשה, וגם בגלל ההתנהלות של הנציג)

- סחבק לא מרוצה כאמור, ולכן מחליט להתקשר ישירות לאמאזון ולנטוש את הצ'ט. החלטה נבונה! הנציגה הטלפונית הסופר-מקצועית (כנראה בהתייעצות עם ראש צוות) מוציאה לי את שני הפריטים שבמשלוח "הדפוק" מחדש במשלוח ל-24 שעות לחלוטין על חשבונה, ומציעה לי לסרב לקבל את המשלוח המאוחר יותר וע"י כך להימנע לחלוטין מחיוב על הפריטים הנ"ל - מדובר על חיסכון של $65, ועוד קיבלתי קרדיט נוסף לקנייה עתידית של $30 על עוגמת הנפש. מדד שביעות רצון: 8.5

- בשישי בערב אני מחליט לבדוק אם כל הפריטים הגיעו כי עברו 24 שעות באופן רשמי. למרבה ההלם מסתבר שמה שהגיע זה דווקא המשלוחים המקוריים, והמשלוח אקספרס בחינם שהיה אמור להגיע קודם בכלל מתעכב ויגיע רק ביום שני. אימייל לחברה בסן-פרנסיסקו מגלה שבפועל רק משלוח אחד הגיע, כלומר יש פריט שדווח שהגיע כביכול, אך לא נמסר בפועל לחברה שלי! מדד שביעות רצון: 1

- בשבת בבוקר אני מתקשר שוב לאמאזון, ומספר לנציג האומלל את כל הסיפור מההתחלה. קודם כל, הוא מזכה אותי על כל המוצרים בכל המשלוחים. אח"כ הוא מבטל את המשלוח שמתעכב (הפריטים שהיו אמורים להגיע במשלוח הזה כבר הגיעו לחברה שלי, אז אין בעיה עם זה). בסוף הוא מוודא עם חברת השילוח (UPS) מה קורה לחבילה שהגיעה כביכול אך לא בפועל ליעד שלה ומבטיח שהוא ימשיך לעקוב אחריה, ומציע לי עוד קרדיט של עוד $30 לקניה עתידית באמאזון. מדד שביעות רצון: 7.5

מסקנות:
- לא לסמוך על הנציגים בצ'ט אונליין של אמאזון! הנציגים הטלפוניים יותר מקצועיים, ועושה רושם שיש להם יותר סמכויות וגישה ישירה יותר לראשי צוותים שיאשרו זיכויים וקרדיטים גבוהים יותר.
- הדבר הכי גרוע שיכול לקרות במקרה שירותי שכזה זה רצף של פאקים. אם מישהו התלונן והבטחת לו משהו (פיצוי, זיכוי, שדרוג וכיו"ב) - דיר באלאק לא לוודא שהוא מקבל את כל ההבטחות כולל הכל כמו שצריך!
- שביעות הרצון הולכת ויורדת גם אם הטיפול השירותי הוא ענייני ומקצועי. בסופו של יום קיבלתי מוצרים בסך כולל של כ-$80 לגמרי בחינם, ועוד פיצויים בסך כולל של $65, ותכל'ס אני לא מרוצה ב-100% (בקושי ב-80%) כי זה עלה לי בבריאות/עצבים וכן בלא מעט זמן (3 צ'טים של בסה"כ שעה אם לא יותר, ועוד שתי שיחות טלפון לארה"ב של לפחות חצי שעה כל-אחת!)

מה שכן, בשורה התחתונה קשה להתלונן - כאמור כל המוצרים הגיעו בסופו של דבר, לא עלו לי שקל (רק עלויות עקיפות של זמן וטלפון), ועוד קיבלתי קרדיט של $65 באמאזון ארה"ב לרכישות עתידיות.
פרופיל | שלח הודעה | חפש
Shayosef (שי)
חבר מכור קשה
חבר מכור קשה

הצטרף בתאריך:
  Apr 07, 2007

מיקום: תל אביב
הבעות תודה: 254
מספר הודעות: 5888

 #6  נשלח: א' 18/03/2012 12:40

אמריקה
_________________
שי
פרופיל | שלח הודעה | חפש
mp3lll
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K

הצטרף בתאריך:
  Sep 26, 2007
הבעות תודה: 1037
מספר הודעות: 20565

 #7  נשלח: א' 18/03/2012 12:44

איך אתה לא מרוצה שקיבלת מוצרים חינם בסוף?
_________________
"הציבור מטומטם ולכן הציבור משלם" - אין יותר אקטואלי מזה.
פרופיל | שלח הודעה | חפש
moco (משה)
חבר כבוד
חבר כבוד

הצטרף בתאריך:
  Dec 01, 2004
הבעות תודה: 344
מספר הודעות: 20507

 #8  נשלח: א' 18/03/2012 14:20

את המסקנה העיקרית מכל הסיפור שלך לא הסקת:
לא להזמין מוצרים במשלוח בתזמון קצרצר כאשר איחור קטן עלול להיות קריטי.

_________________
משה
פרופיל | שלח הודעה | חפש
epony (אור)
חבר במועדון 10K
חבר במועדון 10K

הצטרף בתאריך:
  May 22, 2005
הבעות תודה: 1425
מספר הודעות: 10571

 #9  נשלח: ג' 20/03/2012 13:07

mp3lll כתב:
איך אתה לא מרוצה שקיבלת מוצרים חינם בסוף?


זה לא שאני לא מרוצה בכלל ושאני לא אקנה יותר באמזון, אבל ה-$150 סה"כ כולל של כסף ש-"הרווחתי" כביכול על חשבון אמזון עלו לי בבריאות ובאיזה 3 שעות של טרטורים שחלקן היו באמצע יום עבודה...

בחישוב קר אין ספק שהרווחתי, אבל הבעיה העיקרית היא כאמור שברגע שיש פאק אחד בחויית הלקוח, כל פאק נוסף מגביר את אי שביעות הרצון לא פי שתיים, אלא בריבוע, וקשה מאוד לחזור מזה לרמה גבוהה של שביעות רצון!

נ.ב. אני אומר את הדברים האלה בתור אחד שעובד כבר לא מעט שנים בשיווק, מכירות ושירות לקוחות, כך שזה גם סוג של ביקורת מקצועית, לא רק אישית.
פרופיל | שלח הודעה | חפש
Clint_Eastwood
חבר פעיל
חבר פעיל

הצטרף בתאריך:
  Aug 06, 2008
מספר הודעות: 52

 #10  נשלח: שבת 31/03/2012 12:39

epony,אם להיות קיצוני וקצת בוטה,זה קצת נשמע כאילו ידעת בדיוק מה אתה הולך לקבל אם תרים אליהם טלפון ושזה נעשה בכוונה.
יש באותו הפוסט שתי הודעות שלך שבהן התקשרת אחרי 10 דקות או חצי שעה כדי לשדרג את המשלוח.
מילא פעם אחת,אבל בפעם השנייה לא ידעת מה אתה רוצה?

עוגמת נפש? על מה אתה מדבר? על עוד 24 שעות עיכוב בהגעת מוצר מחו"ל.

צר לי,ואני באמת מתנצל אם מיהרתי לשפוט אותך,אבל במבט ראשון זה נשמע ונראה כמו ניצול מגעיל של שירות הלקוחות המאוד (ואולי אפילו יותר מדי) אדיב של אמאזון.
פרופיל | שלח הודעה | חפש
כל הזמנים הם שעון קיץ - ישראל (GMT+3) הצג הודעות קודמות:    
פורומים > ייבוא, תמחור ושירות


  
    שם משתמש:
נתוני כניסה לכל אתרי HT:

  סיסמא:
 

  


 | 

קפוץ אל: 
לא ניתן לשלוח הודעות בפורום זה
לא ניתן להגיב להודעות בפורום זה
לא ניתן לערוך את הודעותיך בפורום זה
לא ניתן למחוק את הודעותיך בפורום זה
לא ניתן להצביע לסקרים בפורום זה
לא ניתן לצרף קבצים בפורום זה
לא ניתן להוריד קבצים בפורום זה

תקנון / תנאי השימוש באתר צור קשר / contact us כל הזכויות שמורות לקבוצת ht